殡葬业务客户沟通技巧

随着殡葬改革的持续加深，绿色文明殡葬逐渐成为共识，相应的，顾客与社会大众对殡葬活动所承载的情感价值也更为看重，这就要求从业者具有更强的策划与沟通能力，以帮助往生者圆满走完生命的最后一程。

虽然部分地区已经逐步开展“生前契约”等形式的葬礼策划服务，但生前谈论死亡这样一个沉重的话题，毕竟尚未被普遍接受，因此，从业者主要的沟通对象，依然是往生者的亲朋。在与他们的沟通当中，又有哪些技巧呢？

1

专业形象是信任的基础

受到传统礼仪习俗的影响，人们在为往生者操办后事时，当然希望能让往生者保持生前的风光和体面。因此，作为殡葬业者，保持整洁得体的专业形象，则是基本职业素养的体现。作为传统行业，虽不必也不提倡复刻老一套，穿着打扮看起来神神秘秘，封建迷信；但过于时尚前卫的衣着、发型、饰品等，显然也是不适合的。

殡仪服务与律师、会计师等职业性质上是相似的，都是在各自专业领域内的技能服务。类似的，从业者也应当有自己的仪表标准和规范，以更加精神、清爽、专业得体的形象，来面对工作，面对客户。

2

情绪管理与抗压能力

由于行业的特殊性，从业者每天都与“死亡”打交道，难免情绪上受到影响，甚至积累成为巨大的心理压力。因此，优秀的从业者必然需要具备情绪管理能力与抗压能力，首先对生命的价值建立深刻的认识，能够豁然面对生死大事。

当我们面对顾客的时候，他们往往刚刚经历了丧亲之痛，情绪或激动或低沉，处在较为不理智的状态。但作为从业者，我们需要充分掌握好自己的情绪波动，不被客户的情绪所影响，反而应当对客户进行安慰、排解，对他们进行情绪的安抚，鼓励他们打起精神，为逝者好好送别。

3

共情才能建立共识

与上一点相对应的，作为从业者，我们往往会见证到无数的生离死别，不会对单个案件有太大的感触。但对于每一个会面对到的客户而言，他们都正在经历至亲的离开，因此，我们也需要培养共情能力与表达能力，善于向客户流露出“感同身受”或“深表遗憾”这样的情绪，避免过于生硬、冷漠，让顾客感到你只是为了“业务”而来。共情，是建立共识的前提。只有顾客感受到了情绪上的共鸣，才能够让整个服务过程变得温情，而不仅仅是“一桩生意”，甚至引起顾客的反感情绪。

4

善于扮演倾听者

由于个体案件当中，往生者的年龄不同，人生经历不同，教育背景不同，宗教信仰不同，家庭关系不同，离去方式不同，甚至葬礼出席的宾客身份不同，就导致了业者在后事操办中无法做到“一套拳法打天下”。由于往生者无法说话，丧事主事人的意见就变得尤其重要。

很多客户可能是人生中第一次操办后事，很多习俗都并不了解，往往会请业者提供意见。业者也往往会忽略掉询问客户的想法，直接大包大揽，按“规矩”来办，家属的参与度很低，没有亲口说出对往生者的感恩与思念的机会，往往会给生者留下很多遗憾。因此，应当注意更多扮演倾听者的角色，鼓励家属讲出关于往生者葬礼的想法，深度挖掘客户的真实需求，从而让整个丧葬的过程变得更加温情和富有人情味，也能够给家属及出席的宾客留下更加深刻的印象，利于品牌和口碑的打造。

5

适时引导顾客需求

作为殡葬专业人员，我们自身也应当具备丰富的殡葬相关知识与技能，了解当地的殡葬风俗习惯与政策法规，这样才能在尊重客户需求的前提下，分辨客户哪些想法是可行的，哪些想法无法实现，并及时加以引导，以确保整个沟通的有效性。否则，当客户最终发现提出的很多需求未能得到满足时，可能会产生强烈的“被欺骗“感，彻底失去客户的信任。

6

制造惊喜，强化信赖

服务行业大都以优质的顾客体验为行业标准，殡葬行业也不例外。但由于丧葬习俗相对固定，而客户的定制化需求也会提前进行沟通，因此，不出差错、完整地举行丧葬仪式，就已经是很多业者的追求了。但是，按照既定方案执行得再完美，对于客户而言也只是“意料之中”，无法产生过多的惊喜感。

追求品质的从业者，可以刻意设计一些超出客户期待的举动。比如，在整个治丧过程当中的管家式贴心服务，或为主事人精心准备一个高僧开光的平安符，或在往生者的祭日等特殊时间节点前夕进行温馨提示，并提供小小的祭祀用品礼包，等等方式，让顾客意想不到，又备感温馨。这也是“差异化、品质化”的体现。